Позиція Head of Customer Support - це керівна та одночасно практична роль, відповідальна за побудову, розвиток і щоденну роботу служби підтримки користувачів програмного забезпечення компанії.

Head of Customer Support є власником сервісу підтримки (service owner): він не лише керує командою, а й глибоко розуміє продукт, архітектуру та клієнтські сценарії використання, бере участь у розборі складних і критичних інцидентів, самостійно залучається до вирішення проблем клієнтів та забезпечує коректну ескалацію і ефективну взаємодію між клієнтами й внутрішніми командами (Support L1–L3, Development, QA, DevOps).

Це ключова позиція, що безпосередньо впливає на:

• рівень задоволеності клієнтів і довіру до продукту,
• стабільність експлуатації та надійність сервісу,
• якість клієнтського досвіду,
• ефективність зворотного звязку між клієнтами та продуктовими командами.

Ми шукаємо сильного практичного керівника, який поєднує управлінські навички з технічним мисленням, бере відповідальність за сервіс у цілому та готовий особисто занурюватися у продукт і складні клієнтські кейси.

Основні обовязки

Управління та hands on участь

• Керування службою підтримки (L1 та L2 за необхідності).
• Особиста участь у вирішенні складних, нетипових та критичних інцидентів клієнтів.
• Аналіз звернень, відтворення проблем, пошук рішень разом з командою.
• Прийняття рішень щодо ескалації проблем до відповідних спеціалістів або команд.
• Контроль якості відповідей, технічної коректності та стилю комунікації з клієнтами.

Процеси, сервіс та incident management

• Побудова, оптимізація та масштабування процесів обробки інцидентів, запитів і проблем.
• Визначення, впровадження та контроль SLA, KPI і стандартів сервісу.
• Організація чергувань, графіків та навантаження команди.
• Побудова процесу incident management: фіксація, ескалація, комунікація, post-mortem, RCA.
• Аналіз причин повторюваних інцидентів і ініціація превентивних змін.

Аналітика та метрики

• Аналіз ключових метрик підтримки (First Response Time, Resolution Time, backlog, CSAT тощо).
• Підготовка регулярної звітності щодо стану сервісу підтримки.
• Використання аналітики для покращення якості сервісу, процесів та клієнтського досвіду.

Команда

• Підбір, адаптація та навчання співробітників служби підтримки.
• Наставництво та професійний розвиток спеціалістів L1 і L2.
• Формування культури відповідальності, клієнтоорієнтованості та ownership.
• Підтримка високого рівня залученості та якості роботи команди.

Взаємодія з іншими командами

• Тісна взаємодія з командами розробки, QA, DevOps та бізнес-аналізу.
• Участь у розборі системних проблем і впровадженні покращень.
• Передача структурованого зворотного звязку щодо продукту та клієнтського досвіду.
• Участь у формуванні вимог до продукту з боку support і клієнтів.
• Пріоритизація проблем і покращень продукту на основі звернень клієнтів.

База знань, автоматизація та розвиток

• Контроль створення, актуалізації та якості бази знань (інструкції, FAQ, wiki).
• Впровадження автоматизації, шаблонів відповідей і AI-інструментів у підтримці.
• Аналіз типових клієнтських проблем і ініціація продуктових покращень.

Безпека та complience

• Дотримання вимог безпеки даних та конфіденційності клієнтської інформації.
• Робота з інцидентами, що мають фінансовий, операційний або регуляторний ризики.
• Контроль коректної комунікації з клієнтами у випадках security або фінансових інцидентів.

Вимоги до кандидата

Професійні навички

• Досвід роботи у службі підтримки IT-продуктів від 4 років.
• Досвід керування командою підтримки або технічною командою від 2 років.
• Глибоке розуміння принципів роботи support-сервісу у B2B середовищі.
• Практичний досвід вирішення інцидентів, а не лише управління процесами.
• Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk, Planfix або аналогічні).
• Англійська мова - не нижче Intermediate.
• Вільне володіння українською мовою.

Технічне розуміння

• Вміння читати та аналізувати логи.
• Розуміння API, JSON, XML.
• Базове розуміння мережевих принципів (IP-адреси, VPN).
• Здатність швидко розібратися у новому функціоналі або модулі продукту.
• Розуміння банківських або фінансових процесів буде перевагою.

Особисті якості

• Високий рівень відповідальності та ownership.
• Системне мислення та орієнтація на результат.
• Вміння працювати у стресових ситуаціях і з критичними інцидентами.
• Чітка, коректна та впевнена комунікація з клієнтами і командою.
• Готовність бути глибоко залученим у продукт і сервіс, а не лише керувати «згори».

Буде перевагою

• Досвід роботи з Fintech- або банківськими продуктами.
• Досвід масштабування або побудови служби підтримки з нуля.
• Знання ITIL або практик service management.
• Досвід використання AI-інструментів у support-процесах (ChatGPT, Copilot, internal AI tools).